«Тайные клиенты» выяснили явное
Мониторинг качества обслуживания клиентов в дальневосточных банках провела группа компаний NEXTEP (Москва) по методу «тайный клиент» (mystery shopping)
Мониторинг качества обслуживания клиентов в дальневосточных банках провела группа компаний NEXTEP (Москва) по методу «тайный клиент» (mystery shopping). Полученные результаты, по мнению приморского делового еженедельника «Конкурент», в целом соответствуют действительности. Даже если все это мероприятие заказное (или проведено в расчете на получение какого-либо заказа).
Для исследования были выбраны шесть банков: три федеральных (Росбанк, ВТБ 24 и Сбербанк) и три крупных региональных (Восточный экспресс банк, Азиатско-Тихоокеанский банк и Далькомбанк). «Тайные клиенты» посетили 80 банковских отделений во Владивостоке, Хабаровске и Благовещенске с целью получить консультацию относительно самой простой услуги — открытия вклада. И составили отчеты. Оценивалось качество предоставленных консультаций по так называемым объективным параметрам (состояние отделения, встреча клиента, выявление потребностей и др.) и субъективным (личная оценка консультанта, общее впечатление и проч.).
Оксана Аульченкова, президент ГК NEXTEP и MSPA Europe: «Результаты показывают, что сотрудники банков не очень хорошо встречают клиента и формируют для него предложение. В большинстве банков не ведется работа с очередями. Наконец, сотрудники сами не представляются клиенту и в свою очередь не спрашивают, как к нему обращаться.
Что касается формирования предложения, то сотрудники не предлагают дополнительные возможности обслуживания, не называют преимущества банковского продукта, не информируют, как им пользоваться. По этим и другим причинам формирование предложения клиенты оценивают достаточно низко.
При прощании, когда клиент выражает сомнения по поводу целесообразности использования услуг этого банка, сотрудники, как правило, не пытаются его переубедить, объяснить и аргументировать. Предоставляют мало материалов, чтобы человек мог подумать позже и принять решение. Такой параметр, как «сотрудник проявляет гордость за продукт», демонстрирует его отношение к той организации, где он работает. Цифра в 38,8% показывает, что сотрудники банков на Дальнем Востоке, видимо, не очень лояльны к своим работодателям».
В рейтинге городов качество обслуживания во владивостокских отделениях банков по объективным параметрам оказалось самым низким. Особенно подкачали «встреча клиента» и «завершение взаимодействия». Но субъективное впечатление «тайных клиентов» все-таки позволило краевому центру обогнать хотя бы Благовещенск. Консультации приморских банковских служащих показались «клиентам» значительно лучше. Лидером рейтинга среди трех городов стал Хабаровск — город, вообще-то не отличающийся приличным сервисом ни в отелях, ни в ресторанах.
Оксана Аульченкова: «Наибольшее внимание банкам Дальнего Востока необходимо уделить процессу продаж и формированию предложения. Также следует повышать качество встречи клиентов в офисе и завершения работы с ними. Максимальные же оценки получили стандарты, которые не относятся к процессу консультации, — это состояние отделения банка и внешний вид сотрудников».
В 2009 г. очевидным аутсайдером в плане сервиса опять стал Сбербанк. Во всех городах, где проводилось исследование, больше всего визитов было нанесено именно туда. Например, во Владивостоке его посетили девять раз, тогда как остальные кредитные организации — не более пяти.
В рейтинге банков по объективным параметрам Сбербанк занимает предпоследнее место с показателем 63%. С таким результатом он вплотную приблизился к не самой выдающейся кредитной организации регионального масштаба — Далькомбанку (60,5%). По таким же параметрам, как «встреча клиента» и «формирование предложения», Сбербанк умудрился уступить ему.
Еще более печальную картину в Сбербанке выявила оценка субъективных впечатлений «тайных клиентов» (58% — последнее место). Оценка как поведения консультанта, так и ценности самой консультации у Сбербанка оказалась самой низкой среди кредитных организаций.
В довершение картины остается добавить, что именно в Сбербанке оказались самые большие очереди. Оксана Аульченкова: «Очередь более шести человек наблюдалась «тайными клиентами» в 6,3% случаев, и практически все это — Сбербанк».
Евгения Дубовик,
«Конкурент.ru», № 45;
«Ежедневные новости Владивостока».
